Niespostrzeżenie nadszedł pierwszy dzień września.

Trochę szkoda bo lato nam zaraz minie, choć tak się składa, że dla mnie właśnie dziś rozpoczyna się dwutygodniowy urlop. Tak więc przez dwa tygodnie od dziś zamierzam się wygrzewać pod sycylijskim słońcem 🙂

A na czas kiedy m nie tu nie będzie zostawiam Was z nie byle czym. Planowałam ten wpis od dawna, ba! nawet się do niego solidnie przygotowałam i zrobiłam porządny research.

Ale po kolei..

Jakieś 2, może 3 miesiące temu zadzwoniła do mnie moja klientka, Pani Irena, która prowadzi restaurację w jednej z miejscowości na południu Polski. Głos miała nieco przerażony, słychać było wyraźnie podenerwowanie. Okazało się, że właśnie zakończyła rozmowę telefoniczną z terenowym przedstawicielem ZAIKS, który żądał od niej podania danych wszystkich par młodych, które w tym roku organizowały u niej swoje przyjęcia weselne.

Pani Irena, wiedziona intuicją, wspomaganą wszędobylskim RODO, odmówiła powołując się na ochronę danych osobowych. To jednak nie zraziło jej rozmówcy, który wskazał że ZAIKS ma na to paragraf i żadna ochrona danych nie ma tu nic do rzeczy, a jeżeli nadal będzie ona odmawiała podania tych nazwisk i numerów kontaktowych, to karę zapłaci nie kto inny jak.. właśnie ona.

Chyba się więc nie dziwisz, że dzwoniąc do mnie Pani Irena miała emocje na poziomie Etny tuż przed jej spodziewanym wybuchem? 😉

Czy zatem Pan inspektor terenowy miał rację i Pani Irena jak Pan Bóg przykazał powinna przekazać mu wszelkie posiadane dane? Czy wręcz przeciwnie – powinna stanowczo odmówić przekazania mu jakichkolwiek danych? Jak tak właściwe powinno być to uregulowane w umowie o organizację przyjęcia weselnego?

Żeby nie być gołosłowną, postanowiłam zaczerpnąć wiedzy u źródła, a więc u przedstawicieli ZAIKS z całej Polski. Mój niecny plan nie do końca się jednak udał, gdyż w zasadzie wszyscy jednym chórem odsyłali mnie do Warszawy bądź Sopotu. I to właśnie Dyrektor Oddziału w Sopocie udzielił mi wyczerpującej odpowiedzi. Co prawda to samo obiecał mi Dyrektor Oddziału w Warszawie, ale skoro nie udało u się odpowiedzieć w ciągu dwóch miesięcy zakładam, że jednak zrezygnował..

Powiem to od razu – nie z wszystkimi tezami z tej wypowiedzi się zgadzam, ale po kolei..

Fakty są następujące:

Obowiązek podpisania umowy licencyjnej spoczywa na organizatorze wesela.

Organizatorem wesela są zaś: właściciel restauracji lub para młoda.

Kiedy zatem to Ty jako restaurator jesteś organizatorem wesela i to na Tobie ciąży obowiązek zawarcia umowy licencyjnej?  W dwóch przypadkach:

  1. kiedy oprócz wynajmowania sali oraz zapewniania przygotowania menu weselnego i obsługi kelnerskiej, zapewniasz również oprawę muzyczną – nie jest tajemnicą, że cześć sal weselnych rzeczywiście oferuje parze młodej skorzystanie z zespołu muzycznego lub DJ-a, z którym współpracują i tym samym mamy do czynienia z kompleksową organizacją wesela,
  2. kiedy Ty sam, wychodząc niejako naprzeciw oczekiwaniom pary młodej, bierzesz na siebie w umowie o organizację przyjęcia weselnego odpowiedzialność za zawarcie umowy licencyjnej. Oczywiście, wysokość tej opłaty możesz doliczyć parze młodej do kosztu wesela, czy to jako jednorazową opłatę czy też dzieląc koszty na ilość uczestników wesela i podwyższając „cenę za talerz”. Nie musisz rzecz jasna tego robić. Jednak z co najmniej trzech powodów warto zastosować takie rozwiązanie:
  • stanowi to duże ułatwienie dla pary młodej, odejmuje im obowiązków, co może być dobrym posunięciem wizerunkowym,
  • jako restaurator możesz liczyć na zawarcie z ZAIKS stałej umowy na czas nieokreślony, w ramach której płacisz stałą, ryczałtową stawkę miesięczną obliczoną w oparciu o uśrednioną ilość organizowanych imprez oraz Tabelę Wynagrodzeń Autorskich ZAIKS, przy czym stawki te często mogą być atrakcyjne cenowo,
  • masz wtedy pewność, że umowa licencyjna została zawarta, a opłaty poniesione. Wiesz, że nagle nikt się do Ciebie nie zwróci o podanie danych pary młodej czy też – co gorsza – z żądaniem uiszczenia opłaty za bezumowne wykorzystanie cudzej twórczości.

Jeżeli z konstrukcji współpracy z parą młodą to nie wynika albo jeżeli nie przyjęliśmy na siebie obowiązku załatwienia formalności związanych z ZAIKS w umowie, obowiązek zawarcia umowy licencyjnej ciąży na parze młodej. Taka para młoda powinna zgłosić się do ZAIKS po tzw. licencję jednorazową, obejmującą samo wesele, ewentualnie również poprawiny.

Jak przyznał ZAIKS sporadycznie zdarzają się przypadki, że umowa licencyjna podpisywana jest z zespołem muzycznym bądź DJ-em, którzy obowiązek ten realizują na podstawie umowy zawartej z parą młodą. Co prawda ZAIKS wspomina również o umowach zawieranych w tym zakresie pomiędzy restauracją, w której odbywa się wesele a zespołem muzycznym, ale powiem szczerze, że takie sytuacje należą do rzadkości, choć oczywiście mogą się zdarzyć.

I teraz dochodzimy do momentu, kiedy przestaję tak całkowicie zgadzać się z ZAIKS. Otóż ZAIKS twierdzi, że sytuacja w której to para młoda jest zobowiązana do uzyskania licencji ZAIKS zawsze powinna być uregulowana w umowie, inaczej bowiem restaurator zobowiązany będzie do ponoszenia solidarnej odpowiedzialności odszkodowawczej, będąc uznawanym za podmiot, który pomaga parze młodej w nielegalnym korzystaniu z utworów objętych obowiązkiem uzyskania licencji poprzez udostępnienie im sali weselnej i organizację przyjęcia weselnego. Co więcej, w tę solidarną odpowiedzialność ZAIKS włącza również zespoły muzyczne, które najczęściej w ogóle nie znają treści umowy zawieranej pomiędzy restauratorami a parą młodą.

Zgodnie z ZAIKS:

Jeżeli właściciel lokalu nie chce podpisać z ZAIKS umowy licencyjnej na wesela, powinien zadbać o to, aby para młoda zgłosiła się po licencję i dla własnego bezpieczeństwa powinien sprawdzić czy umowa taka faktycznie została zawarta.

O ile jednak mogę zgodzić się z tym, że umowa na organizację przyjęcia weselnego powinna bezwzględnie zawierać postanowienia odnośnie tego, kto zobowiązany jest do zawarcia umowy licencyjnej z ZAIKS (po prostu – dla Twojego jako restauratora bezpieczeństwa), szczerze mówiąc nie wyobrażam sobie, żebyś miał weryfikować co tydzień czy każda para młoda na pewno wywiązała się z przyjętego na siebie obowiązku. Skoro mieli w umowie taki obowiązek, powinni byli to zrobić i moim zdaniem nie jest Twoją rolą cotygodniowe dowiadywanie się w ZAIKS czy każda kolejna para z obowiązku tego się wywiązała.

No chyba, że takie straszenie ma zachęcić do przyjmowania przez restauratorów na siebie obowiązku zawierania umów licencyjnych. Z pewnością bowiem to dla ZAIKS dużo bardziej komfortowa sytuacja aniżeli obowiązek kontrolowania wszystkich sal weselnych po kolei, czy każda kolejna para młoda zawarła stosowną umowę licencyjną.

W mojej ocenie jednak, jeżeli to nie Ty zapewniasz oprawę muzyczną wesela, przyjęcie na siebie obowiązku zawierania umów licencyjnych z ZAIKS może wynikać wyłącznie z Twojej dobrej woli, a wystarczającym zabezpieczeniem dla Twoich interesów będzie precyzyjne uregulowani e tej kwestii w umowie zawieranej z parą młodą.

 

Prawo żądania od restauratora danych osobowych pary młodej

W kontekście identyfikowania osób obowiązanych do zawierania umów licencyjnych wyłania się nam jeszcze jedna kwestia. ZAIKS i inne organizacje zbiorowego zarządzania prawami autorskimi skądś muszą bowiem czerpać informacje o tym, kto takie umowy powinien mieć zawarte. Faktycznie jest zatem tak, że ZAIKS (albo szerzej: organizacja zbiorowego zarządzania prawami autorskimi) może się domagać udzielenia informacji oraz udostępnienia dokumentów niezbędnych do określenia wysokości dochodzonych przez nią wynagrodzeń i opłat.

Takie uprawnienie dla ZAIKS wynika z ustawy o zbiorowym zarządzaniu prawami autorskimi i prawami pokrewnymi. Jest to jednocześnie obowiązek dla wszystkich osób posiadających wiedzę w tym zakresie – do udostępnienia tych informacji organizacji zbiorowego zarządzania.

Prawo do ujawnienia tych informacji dla nas jako właścicieli sali weselnej wynika wprost z przepisów prawa i do takiego udostępnienia nie musimy mieć odrębnej zgody pary młodej. Zgoda taka byłaby bowiem jedynie iluzoryczna – ze zgodą czy bez, dalej mamy obowiązek udzielenia stosownych informacji. Ale – zgodnie z RODO – w informacji odnośnie przetwarzania danych osobowych przekazywanej parze młodej przy zawieraniu umowy (zazwyczaj w formie załącznika do umowy) powinniśmy zawrzeć m.in, informację o tym, że ich dane mogą być przekazywane organizacjom zbiorowego zarządzania prawami autorskimi, o ile obowiązek taki będzie wynikał z przepisów prawa. Jest to nasz obowiązek jako administratora danych osobowych.

Jednocześnie, jeżeli nie przekażesz tych danych ZAIKS, może ono wnieść do Sądu wniosek o udostępnienie żądanych informacji. Co więcej, uniemożliwianie lub utrudnianie organizacjom zbiorowego zarządzania kontroli jest ‚niestety’ przestępstwem i może się zakończyć poniesieniem kary. Dlatego – odmowa udzielenia informacji ZAIKS jest możliwa. Ale czy opłacalna? W kontekście tego co napisałam powyżej, oceń sam.

***

Pewnie się zastanawiasz – a jeszcze nie odpowiedziałam na to pytanie – co wtedy odpowiedziałam Pani Irenie?

Poradziłam jej, aby poprosiła o pisemne zobowiązanie do przekazania jej tych danych, wraz z podaniem podstawy prawnej takiego żądania. Pani Irena nie miała bowiem w swojej umowie o organizację przyjęć żadnego postanowienia odnoszącego się zarówno do opłat ZAIKS, jak i przekazywania komukolwiek danych osobowych pary młodej.

Równocześnie też, Pani Irena zdecydowała się na gruntowne przejrzenie wzoru umowy, którym się posługuje i tym sposobem wprowadziłyśmy do jej treści odpowiednie uregulowania, które nie tylko zabezpieczają Panią Irenę na przyszłość (wskazują one bowiem zarówno zobowiązanego do pokrycia opłat ZAIKS, jak i w odpowiedni sposób informują parę młodą, że ich dane osobowe mogą zostać przekazane dalej), ale tworzą także jasną sytuację dla państwa młodych, którzy nie zawsze zdają sobie sprawę z obowiązku ponoszenia opłat związanych z ZAIKS, zaś brak dokonania tych opłat nie wynika wcale ze złej woli, ale często jedynie ze zwykłej niewiedzy. To zaś, że Ty jako restaurator wspomnisz przy podpisywaniu umowy o tym, że para młoda powinna pamiętać o ZAIKS często może nie przynieść oczekiwanego skutku, gdyż młodzi po prostu i tak o tym zapomną (co przy ilości obowiązków związanych z organizacją ślubu i wesela wcale nie może dziwić 😉 ). Co zaś jest napisane w umowie ma jednak inną moc sprawczą – zazwyczaj po prostu przywiązujemy do tego większą wagę i staramy się nie zapomnieć o tym dodatkowym obowiązku.

Morał z tego taki, że najważniejsza jest umowa. Dobra umowa zapewnia spokojniejszą współpracę, zarówno dla państwa młodych, jak i Ciebie jako restauratora. Co więcej, dobra umowa pozwala uniknąć wielu przykrych niespodzianek, tak w trakcie przygotowań do wesela, w czasie trwania wesela, jak i wiele miesięcy po jego zakończeniu.

Ale nie od dziś wiadomo, że jestem gorącą zwolenniczką dobrych umów 🙂

Tymczasem o opłatach ZAIKS w kontekście organizacji wesela wiesz chyba już wszystko. Taką mam przynajmniej nadzieję. Zatem mogę z czystym sumieniem oddać się poznawaniu smaków i krajobrazów słonecznej Sycylii 🙂

Dorsz z nocnego połowu to już hasło – slogan. Zna je każdy Polak. Idąc nabrzeżem portowym napotykamy się na niego dosłownie na każdym kroku. Podobnie w restauracjach próbujących przyciągnąć Gości tym, że właśnie u nich, a nie u konkurencji, możemy załapać się na świeżą rybkę.

Tak na marginesie, pisząc ten artykuł, na jednym z forum spotkałam się z oburzeniem, że to nieprawda, iż dorsza nie można łowić w sezonie wakacyjnym i o co w ogóle chodzi tym, którzy się czepiają tego dorsza. To prawda nie ma całkowitego zakazu łowienia dorsza latem, ale są za to bardzo znaczące ograniczenia 😉 Zważywszy zaś, na ilość dorsza sprzedawanego co roku nad Bałtykiem, trudno sobie nawet wyobrazić, jaka ilość tego dorsza musiałaby być codziennie łowiona. Więc chyba jednak coś jest na rzeczy z tym dorszem 🙂

Ale to nie wszystko. Kreatywność niektórych idzie jeszcze dalej.

Byłam ostatnio w jednej z nadmorskich restauracji, serwującej głównie dania z ryb i owoców morza. Siedzę, przeglądam menu, z którego dowiaduję się, że powinnam skusić się na świeże ryby z naszego Bałtyku. A poniżej wymienione:

  • dorsz – latem połów jest znacząco ograniczony, choć wbrew pozorom nie niemożliwy;
  • okoń – generalnie słodkowodny.. może występować w płytkich, przybrzeżnych wodach Bałtyku, takich jak Zatoka Botnicka,
  • halibut – pudło, w Bałtyku go brak,
  • sandacz – również próżno szukać go w bałtyckich wodach,
  • flądra – o to to! To główny cel połowów naszych rybaków i jest ogromna szansa, że uda Ci się zjeść ją świeżą.

Wiemy już, że mamy w tym przypadku do czynienia z nieuczciwą reklamą.. wszak właścicielom stosującym takie praktyki chodzi tylko o to, aby przyciągnąć do siebie turystów, a nie rzetelnie poinformować ich o serwowanym jedzeniu. Gość restauracji nie ma zaś obowiązku widzieć, które ryby są bałtyckie, a które nie. Ale za to ma prawo oczekiwać, że właściciele restauracji opisują i reklamują swoje dania zgodnie z tym, co faktycznie podają na talerzu.. I, że dania które są mrożone, w menu będą zawierały o tym odpowiednią wzmiankę. To naprawdę możliwe, będąc w maju na Krecie, każda restauracja serwująca ryby i owoce morza, którą odwiedziłam zawierała w menu informację o tym, czy Gościom oferowane są produkty świeże czy mrożone.

Z drugiej strony takie zachowanie godzi również w naszą konkurencję – Klient nieświadomy woli zjeść rybę świeżą niż mrożoną, zatem restaurator który uczciwe informuje, że ryby w jego restauracji są mrożone paradoksalnie może stracić w oczach Klienta, zamiast zyskiwać.

I co najlepsze, to że ryba jest mrożona, przecież wcale jej nie dyskwalifikuje. Jeżeli jest przechowywana zgodnie z wszystkimi wymogami sanitarno-higienicznymi, nie straci ani swojej jakości ani smaku. I tu pytanie retoryczne, o sensowność takich zachowań, jak opisane powyżej 🙂

Ale musimy też jasno powiedzieć – takie zachowanie jest po prostu nie fair. Tak wobec naszych Gości, jak i konkurencji.

Jak więc nazwać taką formę reklamy i co można z tym zrobić?

Czyn nieuczciwej konkurencji.

Czynem nieuczciwej konkurencji jest działanie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, jeżeli zagraża ono lub narusza interes innego przedsiębiorcy lub klienta.

Do takich czynów zaliczymy więc m.in.:

  • fałszywe lub oszukańcze oznaczenie geograficzne oferwanych towarów,
  • wprowadzające w błąd oznaczenie towarów,
  • nieuczciwa reklama,
  • pomawianie lub nieuczciwe zachwalanie (pamiętacie, jak niedawno pisałam Wam o pomawianiu pewnej restauracji?),
  • naruszenie tajemnicy przedsiębiorstwa.

Z uwagi na temat tego wpisu, omówimy dziś trzy pierwsze z wyżej wymienionych.

Fałszywe oznaczenie pochodzenia towarów – czynem nieuczciwej konkurencji jest zatem opatrywanie towarów fałszywym lub oszukańczym oznaczeniem geograficznym, wskazującym bezpośrednio lub pośrednio na kraj, region lub miejscowość ich pochodzenia, ale też używanie takiego oznaczenia w działalności handlowej czy reklamie.

„Najlepsze rybki na Wybrzeżu. Tylko u nas zjesz ryby z naszego Bałtyku?”  Pasuje? Jak ulał..

No to kolejne.

Wprowadzające w błąd oznaczenie towarów – czynem nieuczciwej konkurencji jest takie oznaczenie towarów albo jego brak, które może wprowadzić klientów w błąd co do pochodzenia, ilości, jakości, składników, sposobu wykonania, przydatności (…).

„Tylko u nas świeże rybki z nocnego połowu!!!” Nadaje się? Pewnie, że tak.

Co ważne, z powyższego jasno wynika, że niezgodne z prawem jest nie tylko zapewnianie o tym, że ryby są świeże, ale także przemilczenie informacji o tym, że są mrożone.

I trzeci czyn nieuczciwej konkurencji na dziś, czyli..

Nieuczciwa reklama – przesłanek jest tu kilka, ale zacytować wystarczy choćby jedną: czynem nieuczciwej konkurencji w zakresie reklamy jest reklama wprowadzająca klienta w błąd i mogąca przez to wpłynąć na jego decyzję co do nabycia towaru.

„Świeża rybka prosto z Bałtyku!!!” I Klient myśli – no tak lepiej trochę dopłacić i zjeść świeżą rybę niż stare, mrożone atlantyckie.. i dlatego wybiera tą, a nie inną restaurację. A reklama ta była zgoda z prawem? I klient podjąłby taką, a nie inną decyzję będąc rzetelnie poinformowany? Niestety raczej nie.

Co ważne, czyny nieuczciwej konkurencji dotyczą relacji przedsiębiorca – przedsiębiorca.

Odpowiedzialność cywilna. Jeżeli nasz konkurent uważa, iż nasze zachowanie stanowi któryś z wymienionych wyżej czynów nieuczciwej konkurencji i uważa jednocześnie, iż zagraża to albo narusza jego interes, przysługują mu określone przepisami roszczenia, m.in.:

  • możliwość żądania zaniechania niedozwolonych działań i ich skutków,
  • możliwość żądania złożenia przez przedsiębiorcę naruszającego prawo oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie – tzw. publiczne przeprosiny,
  • możliwość żądania naprawienia wyrządzonej mu szkody lub wydania bezpodstawnie uzyskanych korzyści.

Dodatkowo, z powyższymi roszczeniami mogą, obok przedsiębiorców, występować również organizacje krajowe lub regionalne, których celem statutowym jest ochrona interesów przedsiębiorców.

Co istotne – ciężar udowodnienia prawdziwości twierdzeń, informacji, wypowiedzi ciąży na przedsiębiorcy, któremu zarzuca się czyn nieuczciwej konkurencji.

Ale uwaga – fałszywe oznaczenie lub brak dokładnego oznaczenia sprzedawanych towarów, a także nieuczciwa reklama stanowią także wykroczenie, zagrożone grzywną lub karą aresztu.

Nieuczciwa praktyka rynkowa.

Jest ona niczym innym jak stosowaniem przez przedsiębiorców – w naszym przypadku restauratorów – wobec konsumentów – klientów – praktyk sprzecznych z dobrymi obyczajami, takich które w istotny sposób zniekształcają lub mogą zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta (uważamy za takiego konsumenta dobrze poinformowanego, ale niemającego wiedzy fachowej w danym temacie, takiego który nie jest lekkomyślny, ale swoje decyzje podejmuje ostrożnie i uważnie) przed zawarciem umowy, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu.

Słowem – chodzi tutaj o działanie wprowadzające w błąd, które powoduje lub może powodować, że nasz Gość podejmuje decyzję dotyczącą umowy czy też zamówienia, której inaczej by nie podjął. Takie wprowadzanie w błąd może dotyczyć między innymi cech produktu – jego pochodzenia geograficznego, handlowego, ilości, jakości, sposobu wykonania, składników, dat produkcji, przydatności.

Przypadek bałtyckiego halibuta pasuje tu w sam raz, nieprawda?

Musimy wiedzieć, że możemy dopuścić się stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych nie tylko przez nasze działanie, ale także zaniechanie (a więc zatajenie jakichś informacji przed naszymi Gośćmi).

W ustawie wymieniono nawet kilkadziesiąt nieuczciwych praktyk rynkowych – tzw. czarna lista, które w każdych okolicznościach muszą być uznane za wprowadzające w błąd. Obejmują one o wiele więcej informacji niż zakaz nieuczciwego oznaczania produktów, jak chociażby:

  • prezentowanie uprawnień przysługujących konsumentom z mocy prawy, jako cechy wyróżniającej daną ofertę,
  • twierdzenie, że towar będzie dostępny jedynie przez bardzo ograniczony czas lub że będzie on dostępny na określonych warunkach (takich jak cena) przez bardzo ograniczony czas, jeżeli jest to niezgodne z prawdą i ma na celu wyłącznie nakłonienie klienta do podjęcia natychmiastowej decyzji o złożeniu zamówienia,
  • prezentowanie produktu jako „gratis”, „darmowy”, jeżeli konsument musi uiścić za niego jakąkolwiek należność,

dlatego też nieuczciwym praktykom rynkowym poświęcę osobny wpis tu na blogu, dziś tylko staram się zasygnalizować, jakie zachowania mogą zostać uznane za nieuczciwe praktyki rynkowe w kontekście nieuczciwej reklamy oraz nierzetelnego, wprowadzającego w błąd informowania o oferowanych daniach.

Co najważniejsze, nieuczciwe praktyki rynkowej dotyczą relacji przedsiębiorca – konsument.

Dlatego nasz Gość, który uzna że jego interes został zagrożony lub naruszony przez nasze działanie może żądać od nas:

  • zaniechania tej praktyki oraz usunięcia skutków jej stosowania,
  • złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w określonej formie – tzw. publiczne przeprosiny,
  • naprawienia wyrządzonej szkody na zasadach ogólnych,
  • zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny.

Co ważne, z roszczeniami tymi może wystąpić również m.in. miejski bądź powiatowy rzecznik konsumentów.

UOKiK ma zresztą w opisanych powyżej przypadkach dużo dalej idące kompetencje, ale to z pewnością temat na osobny wpis.

Podobnie jak w przypadku czynów nieuczciwej konkurencji, także tutaj ciężar dowodu spoczywa na tym, kto rzekomo dopuszcza się nieuczciwych praktyk rynkowych, a więc to przedsiębiorca – restaurator jest w nieco gorszym położeniu procesowym.

***

Oczywiście, reklama to jedno. Jeżeli chodzi zaś o gastronomię, musimy pamiętać jeszcze o jednym aspekcie. Takie zachęcanie Gości za pomocą nieuczciwej reklamy jest niczym innym jak sprzedawaniem towaru niezgodnego z opisem. Niestety często droga reklamacji będzie w tym przypadku utrudniona.. Podobnie jak w przypadku, o którym pisała niedawno Pani Joanna, przebywająca na wakacjach w Kołobrzegu (komentarz pod wpisem dotyczącym gramatury potraw).. otóż zamówiła ona rybę, która na talerzu nie wydawała się jakaś ogromna, za to na rachunku widniało 270 g ryby za ponad 50 złotych.. Ja wiem.. może okazać chociażby zdjęcie, może zarejestrował to monitoring.. ale nie zawsze nasz Gość pomyśli o tym, żeby takie zdjęcie zrobić.. zwłaszcza, że paragon fiskalny z nabitą ceną i wagą Pani Joanna otrzymała dopiero po zjedzeniu owej drogocennej ryby..

Dlatego też mimo iż prawo do reklamacji w restauracji jak najbardziej istnieje – pisałam Wam o tym całkiem niedawno – ze względu na specyfikę tej branży, często Goście mają utrudnione zadanie, jeżeli chodzi o wykazanie swojej racji. Podobnie będzie z naszymi dzisiejszymi rybami z nocnego połowu.. nasz nieświadomy Gość, prawdopodobnie zarówno w momencie otrzymania zamówienia, jak i płacenia za nie nie zdaje sobie bowiem sprawy z tego, że zjadł rybę nie bałtycką, a atlantycką. Wróci do domu, pochwali się w pracy, ile to zjadł świeżych ryb w tym Mielnie czy Dziwnówku i dopiero jakiś miły współpracownik uświadomi go, jak bardzo się myli. Myślę, że nasz Gość nie będzie myślał w tym momencie o składaniu reklamacji. A co zrobi? Znajdzie nas w Internecie i tam  prawdopodobnie wyrazi swoją opinię.

Ale może nas także odwiedzić Gość zawzięty. Ten, mimo że wyrazi opinię w Internecie, wyślę do nas maila lub pismo z reklamacją, a dodatkowo do wiadomości wyśle to także organizacjom konsumenckim. Po prostu.. nasza nieprawdziwa reklama na tyle go urazi, że nie będzie mu szkoda czasu ani energii na to, żeby jednak skutecznie zawalczyć z takimi praktykami.

Oczywiście nie można wykluczyć, że trafi się nam i Gość wyedukowany, który doskonale wie, że ten halibut, o którego dopytuje kelnerkę nie został złowiony dzisiejszej nocy w bałtyckich wodach. Ale dopytuje, może nagra, zrobi zdjęcie reklamy i menu, a może nawet podzielić się z tą wiedzą z odpowiednią organizacją strzegącą interesów konsumentów. Często zdarza się też tak, że w momencie kiedy po między kelnerem a Gościem wywiązuje się dyskusja na temat świeżości i pochodzenia ryb, słyszą ją inni Goście restauracji, którzy niespodziewanie dowiadują się całej prawdy o zamówionym przez nich daniu i często kończy się to zmianą planów co do złożenia zamówienia albo złożeniem stosownej reklamacji.

***

Dlatego analizując problem nieuczciwej reklamy powinniśmy tak naprawdę brać pod uwagę trzy aspekty:

  1. konsekwencje stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych oraz czynów nieuczciwej konkurencji,
  2. konsekwencje związane z prawem do złożenia reklamacji,
  3. konsekwencje wizerunkowe.

Obserwując polski rynek usług gastronomicznych można dojść do przekonania, że ta nieuczciwa reklama to i tak już tylko margines złych gastronomicznych zachowań. Polska gastronomia przechodzi pod tym względem prawdziwą rewolucję.. podawanie składu potraw, alergeny, gramatura potraw.. Ale i tak pomyślałam, że warto się i z tą reklamą rozprawić, żeby nam te dorsze z tego nocnego połowu nie robiły takiego „negatywnego pijaru” 🙂

Miałam pisać o czymś zupełnie innym. Ba! Nawet już zaczęłam pisać o rozpowszechnianiu wizerunku Gości restauracji.

Jednak dwa dni temu, przeglądając tablicę na fb zobaczyłam, że w jednej z grup gastronomicznych wywiązała się dyskusja na kilkadziesiąt komentarzy na temat.. kasy fiskalnej w gastronomii.

Serio, nie wiedziałam, że to taki gorący temat.

To znaczy wiedziałam, że jest w gastronomii duży problem związany z tzw. rachunkami czy też paragonami kelnerskimi, ale sądziłam, że wynika to raczej z wyrachowania aniżeli niewiedzy.

I że taki restaurator zdaje sobie sprawę z tego, że robi coś czego robić nie powinien, ale niezrażony wizją odwiedzin kontroli skarbowej, jest po prostu gotów zaryzykować zapłatę słusznej wysokości kary.

Popełniłam nawet w zeszłym na ten temat wpis, przy okazji komunikatu Ministerstwa Finansów przestrzegającego przed konsekwencjami wydawania paragonów kelnerskich zamiast fiskalnych.

I właśnie przyczynkiem do ostatniej burzliwej wymiany zdań był taki paragon kelnerski zamieszczony w poście na jednej z grup gastronomicznych. Pod postem pojawiło się wiele mitów związanych z używaniem kas fiskalnych (a poprawnie mówiąc – kas rejestrujących), które niniejszym chciałabym wyjaśnić 😉

Pisałam już nieraz, że uwielbiam takie kontrowersje, ale piszę to tylko dlatego, że cieszę się, iż w ten sposób wiem, na co powinnam zwrócić uwagę i co może Wam – dla których w końcu powstaje ten blog – przydać się na co dzień.

No to zaczynamy 🙂

Twierdzenie nr 1

W gastronomii, poniżej określonego pułapu, nie ma obowiązku używania kas rejestrujących

I tak, i nie.

Zgodnie z przepisami, limit od przekroczenia którego powstaje obowiązek używania kasy fiskalnej nie ma zastosowania w przypadku usług związanych z wyżywieniem, świadczonych przez stacjonarne placówki gastronomiczne (w tym również sezonowo) oraz usług cateringowych.

W takim przypadku mamy obowiązek rejestrować dokonywaną sprzedaż od pierwszego dnia prowadzonej przez nas działalności, niezależnie od tego czy prowadzimy restaurację na starówce czy też sezonową smażalnię ryb tuż przy nadmorskiej plaży.

Skoro jednak ustawodawca posługuje się terminem „stacjonarne” placówki gastronomiczne, pewnie się już domyślasz, że jest wyłączenie, które dotyczy placówek niestacjonarnych, a więc popularnych food trucków. Ponieważ są one urządzone w przyczepach samochodowych, a nieraz nawet są doczepiane do rowerów, z definicji więc są placówkami ruchomymi. Potwierdza to również definicja zamieszczona na stronie GUS, zgodnie z którą do placówek gastronomicznych nie zaliczamy ruchomych punktów sprzedaży detalicznej i automatów sprzedażowych. Taka wykładnia znajduje również potwierdzenie w indywidualnych interpretacjach wydawanych przez Ministra Finansów (także dlatego, iż uważa się że wydanie fast foodów czy kawy bądź herbaty nie stanowi usługi gastronomicznej, ale dostawę towarów), a co za tym idzie możemy przyjąć, iż food trucki – jako wyjątki w branży gastronomicznej – korzystają z limitu 20.000 złotych, którego przekroczenie warunkuje konieczność rejestrowania sprzedaży na kasie fiskalnej, chyba że otwierając naszego food trucka z góry zakładamy, że szybko ten limit przekroczymy, wówczas warto się zastanowić czy od razu nie dokonać zakupu kasy fiskalnej. Tak sobie myślę, że wszystkie food trucki jakie znam, dawno ten limit mają już za sobą..

Kolejny wyjątek dotyczy sytuacji, w której nie świadczymy usług gastronomicznych, ale dokonujemy sprzedaży towarów – gotowych dań, do spożycia poza miejscem sprzedaży, których nie przygotowujemy na miejscu. W uzasadnieniach interpretacji Izb Skarbowych wyjątek ten łączony jest z wyjątkiem dotyczącym placówek niestacjonarnych, choć moim nie do końca powinno tak być.

Dlaczego? Wyobraźmy sobie, że prowadzimy lodziarnię. Możemy to robić dwojako: albo w ruchomej przyczepie, która każdego dnia będzie mogła się przemieszczać albo nasze lody wydawali będziemy przez okienko w specjalnie zaadaptowanym do tego pomieszczeniu – tak naprawdę wystarczający będzie jeden większy pokój.

Zakładamy, że lody to towar – nie produkujemy ich na miejscu. Nie oferujemy również usługi gastronomicznej – nie ma toalet, stolików, przy których można usiąść. Mimo wszystko jednak, nasza lodziarnia zlokalizowana w budynku nijak nie może zostać nazwana placówką niestacjonarną. Ona po prostu jest częścią budynku, nierozerwalnie związaną z gruntem 😉

Dlatego zarówno w pierwszej, jak i drugiej sytuacji nie będziesz miał obowiązku prowadzenia ewidencji sprzedaży za pomocą kasy rejestrującej do momentu przekroczenia limitu 20.000 złotych, jednak w tym drugim przypadku nie skorzystasz z wyłączenia dla placówek gastronomicznych. Dopiero uznanie, że mamy do czynienia ze sprzedażą towaru, a nie świadczeniem usług gastronomicznych może spowodować, iż na początek możesz zaniechać zaopatrzenia się w kasę fiskalną. Mam nadzieję, że za bardzo nie namieszałam i doskonale zrozumiałeś, na czym polega różnica pomiędzy oboma wyjątkami.

Wyjątków jest jeszcze kilka, niemniej jednak nie będą one miały już tak powszechnego zastosowania, jak te wymienione powyżej. Dotyczą one bowiem sprzedaży na pokładach samolotów czy prowadzenia szkolnych stołówek, przeznaczonych wyłącznie do dyspozycji uczniów danej szkoły, bez możliwości zakupienia obiadu przez osoby z zewnątrz.

Dlatego – podsumowując – świadczenie usług gastronomicznych, a także usług cateringowych wymaga rejestrowania dokonywanej sprzedaży za pomocą kasy fiskalnej bez względu na wysokość obrotu, jedynym wyjątkiem jest prowadzenie działalności w formie food trucku – w takim przypadku obowiązek ten powstaje dopiero kiedy ich obrót przekroczy kwotę 20.000 złotych w roku podatkowym.

Twierdzenie nr 2

W gastronomii nie ma obowiązku używania kas rejestrujących jeżeli nie ma się zezwolenia na sprzedaż alkoholu

No właśnie, jak to jest z tym alkoholem? Ale nie tylko alkoholem bo także dotyczy to wyrobów tytoniowych.

Faktycznie jest tak, że sprzedaż alkoholu zawsze rodzi obowiązek jej zarejestrowania na kasie fiskalnej, a co za tym idzie taka sprzedaż musi zostać zarejestrowana na kasie fiskalnej, niezależnie od osiąganego z tego tytułu obrotu.

Dodam jeszcze, że przez ten alkohol, o którym mowa w rozporządzeniu dotyczącym zwolnień z obowiązku prowadzenia ewidencji przy zastosowaniu kas rejestrujących rozumiemy napoje alkoholowe o zawartości alkoholu powyżej 1,2% oraz napoje alkoholowe będące mieszaniną piwa i napojów bezalkoholowych, w których zawartość alkoholu przekracza 0,5%, bez względu na symbol PKWiU.

Co jednak w sytuacji, w której normalnie mógłbyś korzystać z wyłączenia, prowadząc np. food trucka, ale w swojej ofercie masz również sprzedaż kraftowego piwa?

Niestety, decydując się na sprzedaż alkoholu w swoim food trucku niejako rezygnujesz z możliwości nieposiadania kasy fiskalnej i w takim przypadku od początku prowadzonej działalności musisz swoją sprzedaż ewidencjonować na kasie fiskalnej.

Twierdzenie nr 3

W przypadku awarii kasy rejestrującej, możemy stosować paragony kelnerskie.

Kilka osób pisało również, że no tak.. ale pewnie była awaria kasy, sala pełna Gości no to co zrobić, trzeba było jakoś sobie radzić. Niestety, paragon kelnerski nie jest w tej sytuacji rozwiązaniem!

Przepisy są w tym wypadku nieubłagane – jeżeli z przyczyn od nas niezależnych nie może być prowadzona ewidencja za pomocą kas rejestrujących, mamy obowiązek stosowania rezerwowej kasy rejestrującej, jeżeli zaś nie mamy możliwości użycia rezerwowej kasy rejestrującej, sprzedaż jest niemożliwa.

Mimo tego – tak naprawdę bez podstawy prawnej – ale organy podatkowe dopuszczają niekiedy dokonywanie w takiej sytuacji sprzedaży, jednak musi być to sytuacja wyjątkowa. Przykładowo, mająca znamiona klęski żywiołowej. Mieliśmy kiedyś do czynienia z taką sytuacją, kiedy niemal cały Szczecin przez 2 dni pozbawiony był prądu. Trudno sobie wyobrazić, aby w takiej sytuacji całe miasto nie mogło przez ten czas w zasadzie prowadzić swojej działalności. Dlatego też, mieliśmy tutaj do czynienia z wyjątkiem w zakazie sprzedaży bez sprawnej kasy fiskalnej.

Niemniej jednak, sprzedaż w takim wypadku musiała być dokładnie udokumentowana w formie papierowej, tak żeby organy podatkowe wiedziały co zostało sprzedane, kiedy, w jakiej ilości, w jakiej cenie i z jaką stawką VAT 😉

Takie rozwiązanie wydaje się bardzo słuszne i w opinii wielu – w tym mnie – powinno zostać wprowadzone oficjalnie w życie. Niemniej jednak póki podobnych rozwiązań nie mamy i wynikają one wyłącznie z pewnej praktyki urzędów skarbowych, musimy z tego rozwiązania korzystać bardzo oszczędnie i tylko, kiedy faktycznie jesteśmy w sytuacji bez wyjścia.

Zgodnie z powyższym, jeżeli nie zajdą żadne wyjątkowe okoliczności, może nam być trudno powoływać się na awarię kasy, kiedy zostaniemy przyłapani przez kontrolera skarbowego na wydaniu paragonu kelnerskiego zamiast fiskalnego.

Twierdzenie nr 4

Obowiązek rejestrowania sprzedaży na kasie fiskalnej nie dotyczy okazjonalnej sprzedaży żywności

Pisałam już powyżej, że obowiązek rejestrowania sprzedaży na kasie fiskalnej dotyczy również sprzedaży sezonowej. A co ze sprzedażą okazjonalną, dokonywaną na wszelkiego rodzaju festynach, jarmarkach, festiwalach, targach? Tak samo. Ponieważ są to placówki niestacjonarne, możesz korzystać z wyłączenia, chyba że osiągniesz magiczny limit 20.000 złotych.

Miało być krótko o kasie fiskalnej w gastronomii, a tymczasem wyszła niezła rozprawka. Ale mam nadzieję, że dzięki temu o problemie kasy fiskalnej w gastronomii wiesz już wszystko 🙂

A gdybyś jeszcze nie miał dość obalania gastronomicznych mitów, przypominam, że na blogu pojawiło się już kilka podobnych wpisów na temat książeczki sanepidowskiej, koncesji na sprzedaż alkoholu czy sprzedaży w zestawach promocyjnych.

Sezon wakacyjny w pełni, więc postanowiłam że i dzisiejszy wpis będzie nieco podpasowany pod Wasze wakacyjne problemy. Kiedy bowiem wszystkie restauracje, smażalnie, a zwłaszcza te w miejscowościach turystycznych zapełniają się po brzegi, wśród wielu zadowolonych Klientów zdarzają się i tacy, którzy zadowoleni nie są.. albo są zadowoleni, ale tak nie do końca 😉

Zajmiemy się dziś prawem do reklamacji w restauracji.

Miałam ten temat na swoje blogowej liście już dawno, a do przesunięcia go nieco w kolejce skłoniły mnie ostatnie wydarzenia w jednym z popularnych browarów rzemieślniczych i niemiły (żeby nie użyć słów dosadniejszych) komentarz właściciela browaru w odpowiedzi na ocenę podanego w restauracji jedzenia przez jednego z Gości, czyli tzw. tatargate. Zresztą, z tego co pamiętam to nie pierwsza związana z tatarem afera na naszym podwórku restauracyjnym. Jakiś ten tatar pechowy 😉

Rynek gastronomiczny w Polsce – zwłaszcza w ostatnich latach – bardzo się zmienia. Zmienia się też wiedza, świadomość oraz wymagania naszych Gości, nie tylko jeżeli chodzi o skład podawanych przez nas dań, ale także ich świeżość czy jakość, o czym zresztą pisałam kilka miesięcy temu w artykule do miesięcznika Szef Kuchni Gastronomicznej.

To już nie tylko ten słynny włos czy mucha w zupie będą powodowały, iż nasz Gość zwróci się do nas reklamacją wydanego mu dania. Często również może zdarzyć się tak, że nie zgłosi on swoich zastrzeżeń od razu – na miejscu – ale następnie niestety opisze całą sytuację w Internecie, przykładowo na naszym profilu na FB.

Zresztą, ta druga sytuacja jest chyba dla Ciebie jako Restauratora zdecydowanie gorsza – zawsze bowiem lepiej załatwić sprawę „na żywo” niż tłumaczyć się w Internecie z opinii, która i tak na długo tam pozostanie i będą ją mogli przeczytać wszyscy, którzy dopiero chcą do nas zajrzeć, ale najpierw poszukują opinii o danym miejscu. Sprawa jest tym gorsza, że zawsze w takiej sytuacji powinniśmy potrafić utrzymać nerwy na wodzy, a nasza odpowiedź powinna być rozsądna i wyważona. Wiem, łatwo powiedzieć.. ale na pewno powinniśmy się starać, aby zawsze tak było 😉

To wszystko co napisałam powyżej może nie jest stricte prawne, ale na pewno byłoby częścią porady prawnej, gdybyś jako mój Klient zapytał się mnie, jak poradzić sobie zarówno z reklamacją, jak i samą negatywną opinią na temat swojej restauracji zamieszczoną w Internecie..

Co się zaś tyczy wywodu prawnego w tym temacie..

Reklamacja przysługuje, jeżeli podane przez nas danie jest niezgodne z zawartą przez nas umową. Tak samo jak szewc zapewnia bowiem o solidności, jakości i niezawodności wykonania naprawianych przez siebie butów, tak samo my jako restauratorzy zawierając umowę na wykonanie konkretnego dania zapewniamy, że zostanie ono przez nas przygotowane ze starannie dobranych, świeżych składników, że jest przygotowane na miejscu, a menu rzetelnie informuje o samym składzie potraw i występujących w nim alergenach.

To, że umowa pomiędzy restauracją a Klientem jest ustna niczego tutaj nie zmienia. Umowa to umowa. Oczywiście, również w przypadku umów zawieranych na piśmie – a i takie w restauracji nierzadko są zawierane, jak chociażby umowy na organizację przyjęć okolicznościowych, nasz Gość ma prawo do złożenia reklamacji. Forma umowy nie ma w tym przypadku żadnego znaczenia.

Jakie zatem przewinienia mogą stać się podstawą złożenia reklamacji?

  • podanie starego, nieświeżego jedzenia,
  • podanie dań mrożonych bądź używanie mrożonych półproduktów (np. ryb), jeżeli nie jest to wyraźnie zaznaczone w menu,
  • używanie do przygotowania potrawy składników niewymienionych w opisie potrawy lub obecność w nich alergenów, o których nasz Gość nie został poinformowany,
  • obecność w potrawach włosów, owadów, gwoździ, plastiku i innych..,
  • zaserwowanie Gościom surowego mięsa bądź zimnej zupy,
  • zbyt mała gramatura podanego dania w stosunku do ilości określonej w menu,
  • zbyt długie oczekiwanie na podanie dania, jeżeli Goście nie zostali poinformowani o wydłużonym czasie oczekiwania.

Powyższa wyliczanka ma rzecz jasna charakter otwarty, a zawarte w niej wyliczenie jedynie przykładowy charakter. Trudno byłoby wymienić wszystkie przypadki, kiedy możemy mieć do czynienia z uzasadnioną reklamacją. Myślę wręcz, że w zasadzie jest to niemożliwe. Ale może Wy – w komentarzu lub wiadomości prywatnej – podpowiecie mi, co jeszcze koniecznie powinno zostać ujęte powyżej.

***

Gdy reklamacja jest uzasadniona

Jeżeli reklamacja okaże się jednak uzasadniona, mamy tak naprawdę dwa wyjścia:

  1. możemy zaproponować naszym Gościom wydanie nowej potrawy w zmian tej reklamowanej.
    Ale uwaga – jeżeli reklamacja dotyczy tego, że ryba była surowa – nie próbujmy dosmażyć tej, która wróciła z sali – kiedy taka ryba z powrotem wróci na salę, naprawdę wiadomo, że już się gdzieś kiedyś widzieliśmy 😉 Chodzi więc o to, żeby faktycznie było to danie nowe;
  2. możemy zwrócić zapłaconą przez Gościa cenę albo nie pobierać jej przy regulowaniu rachunku;

Słowo uzasadniona nie pojawiło się jednak powyżej przypadkowo. Nie chodzi bowiem o to, że nasi Goście mogą reklamować absolutnie wszystko, a my musimy takie reklamacje akceptować. Jeżeli zatem Gość reklamuje sam smak potrawy, która przygotowana została zgodnie z opisem menu, a reklamacja wynika tylko i wyłącznie stąd, że Gość myślał, że będzie ona inaczej smakowała, nasz personel powinien potrafić grzecznie uświadomić takiego delikwenta co reklamacji podlega, a co nie..

Podobnie powinniśmy zareagować w przypadku, kiedy naszemu Gościowi nagle po pewnym czasie, przykładowo jakimś tygodniu, przypomniałoby się że jadł w naszej restauracji nieświeżą potrawę. Również wówczas możemy grzecznie poinformować, ze reklamacja powinna zostać zgłoszona niezwłocznie, a po takim czasie Ty nie jesteś niestety w stanie zweryfikować jej zasadności, chyba że nasz Gość dysponuje jakimiś dowodami na potwierdzenie swoich twierdzeń.

Co zatem w przypadku, kiedy nie uznamy reklamacji?

Jeżeli nasz Gość składa ustną reklamację, a my jej nie uwzględnimy, ma on prawo złożyć ją na piśmie, a wówczas jesteśmy zobowiązani udzielić również pisemnej odpowiedzi w terminie 14 dni od dnia otrzymania takiej pisemnej reklamacji.

Jeżeli powtórnie nie uwzględnimy reklamacji, to nasz Gość ma teraz dwa wyjścia:

  1. może zwrócić się o pomoc do Miejskiego bądź Powiatowego Rzecznika Praw Konsumentów – ta droga jest dla naszego Klienta bezpłatna, dlatego konsumenci dość często z niej korzystają, zazwyczaj wówczas taki rzecznik przysyła do nas pismo z prośbą o wyjaśnienie i ustosunkowanie się do zaistniałej sytuacji i w drodze takich pisemnych negocjacji zazwyczaj dochodzi się do jakiegoś konsensusu,
  2. może złożyć przeciwko nam pozew do Sądu z żądaniem uznania reklamacji i przyznania mu stosownej rekompensaty, przy czym jest to mało prawdopodobne z co najmniej kilku powodów:
  • roszczenie przed Sądem trzeba udowodnić – dowodami mogą być zdjęcia, filmy, zeznania świadków – jednak będąc w restauracji Goście często nie myślą o tym, aby zabezpieczać potencjalne dowody na okoliczność sprawy sądowej, choć obecnie zdarza się to pewnie coraz częściej,
  • postępowanie sądowe kosztuje – co prawda w przypadku wygranej koszty te co do zasady zostaną powodowi zwrócone, ale to nigdy nie kalkuluje się tak całkowicie do 0 – trzeba dojechać do Sądu, a więc pokryć koszty paliwa, dodatkowo wziąć wolne w pracy, pokryć koszty korespondencji itd., nie licząc już naszego cennego czasu i energii,
  • roszczenie opiewa zazwyczaj na niewielką kwotę i większości osób po prostu nie chce się walczyć o tak niskie kwoty w Sądzie. Choć uwaga – widziałam już pozwy i osobiście uczestniczyłam w postępowaniach o 10 czy 30 złotych – dlatego, mając pecha i o taką kwotę może toczyć się sprawa sądowa..

Niestety z reklamacji, zwłaszcza w przypadku organizacji umów okolicznościowych (ale nie tylko), może także wyniknąć całkiem poważna sprawa sądowa. Jeżeli ktoś zje u nas nieświeżą potrawę i się zatruje albo pojawi się u niego reakcja alergiczna (a danego alergenu nie uwzględniono w karcie). Takie sprawy kończą się często wypłatą na rzecz poszkodowanych stosownego odszkodowania i zadośćuczynienia, czy to zasądzonego na drodze postępowania sądowego czy też ustalonego polubownie. Wtedy też dopiero można docenić siłę ubezpieczenia w gastronomii 🙂

A co jeżeli negatywna opinia pojawi się dopiero w Internecie?

Wiesz już, że Goście powinni składać reklamacje bezpośrednio na miejscu, żeby reklamacja mogła zostać uwzględniona faktycznie powinniśmy mieć możliwość zweryfikowania czy pretensje zgłaszane pod adresem wydanej potrawy są słuszne. Jak jednak zareagować, kiedy nasz Klient tę bezpośrednią ścieżkę reklamacji postanowi ominąć? Albo jego negatywna opinia jest pokłosiem nieuznania przez nas złożonej reklamacji?

Jeżeli reklamacja nie była wcześniej składana – mimo, iż nie musimy tego robić, w dobrym tonie jest jednak zaproponowanie jakiegoś rabatu przy okazji kolejnej wizyty bądź w ogóle zaproponowanie darmowego posiłku. Choć jeżeli napiszesz tylko, że dziękujesz za komentarz i na pewno weźmiesz go sobie do serca, to od strony prawnej też wszystko będzie OK.

Jeżeli pisze to osoba, która wcześniej składała reklamację, a ta nie została uznana – nic już raczej nie poprawi naszej pozycji w oczach takiego Gościa, więc nie uznając reklamacji musimy się po prostu liczyć z tego typu konsekwencjami. Dlatego też warto dokładnie przemyśleć naszą politykę reklamacyjną. Restauratorzy często niechętnie „przyznają się” do winy i wychodzą z założenia, że skoro powiemy, że coś było nie tak, nasi Goście stracą do nas zaufanie i nadszarpnie to nasz wizerunek. Często jednak okazuje się, że jest zupełnie na odwrót. Goście cenią to, że potrafimy przyznać się do błędu, który naprawimy i postaramy się, aby nigdy więcej się nie powtórzył. Potknięcia zdarzają się przecież nawet najlepszym! Dlatego często nawet z marketingowego punktu widzenia zalecane jest honorowe przyznanie się do błędu, zamiast nieudolnego udawania, że żadne błędy po naszej stronie nie miały miejsca. Często strata w postaci dwukrotnie wydanego dania  lub wydania go za darmo jest bowiem niczym w porównaniu z internetową burzą na naszym profilu lub stronie internetowej. Ale to już zwykła rada, bardziej marketingowa aniżeli prawna.

A wynika ona tylko i wyłącznie z tego, że – tak jak pisałam powyżej – najczęściej to nie postępowania sądowe są najdotkliwszym skutkiem złej polityki reklamacyjnej.

Oczywiście, jeżeli opinia zamieszczona w Internecie jest całkowicie niesłuszna, kłamliwa, co więcej – jeżeli tych opinii jest więcej, a nawet masz podejrzenie, że ten negatywny PR może pochodzić od Twojej konkurencji mamy środki prawne, aby temu zaradzić. Możemy walczyć o swoje dobre imię, najpierw próbując polubownie załatwić sprawę z taką osobą, a jeżeli to nie przyniesie odpowiedniego skutku, walczyć również o swoje dobre imię przed Sądem.

Zresztą takie opinie nie muszą być wygłaszane tylko w Internecie, również poczta pantoflowa może w takim przypadku wyrządzić wiele zła.. Miałam Klienta, który w Internecie zbierał same pozytywne opinie, zaś znalazła się osoba „w realu”, która mając dostęp do dużej grupy słuchaczy, konsekwentnie i regularnie szkalowała dobre imię restauracji, nie mając ku temu żadnych podstaw ani dowodów.

Takie zachowanie może stanowić czyn nieuczciwej konkurencji, może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, a wreszcie może także naruszać nasze dobra osobiste bądź stanowić przestępstwo zniesławienia określone w Kodeksie karnym. Jak zwykle wszystko w takim przypadku będzie zależało od szczegółów danej sprawy – a więc tego, jak dokładnie wygląda stan faktyczny, czy po drugiej stronie mamy konsumenta czy przedsiębiorcę i wielu innych czynników. Może opiszę Wam również niedługo dokładnie na czym w przypadku branży gastronomicznej mogą polegać czyny nieuczciwej konkurencji oraz jakie zachowania mogą stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, ale to już może innym razem 😉

Zaczęłam pisać o reklamacji, a skończyłam na szkalowaniu naszego dobrego imienia.. Czy to się w ogóle łączy? 🙂 Moim zdaniem jednak tak, gdyż nie każda reklamacja będzie uzasadniona. A wtedy droga pomiędzy opinią w Internecie a niesłusznym pomówieniem jest już bardzo krótka.

Nie jest dla nikogo tajemnicą, iż od pewnego czasu pracownicy spoza Polski zalewają wręcz nasz rodzimy rynek pracy. Mam tu na myśli Ukraińców, ale nie tylko. Są to też obywatele Mołdawii, Armenii, Białorusi, Rosji czy Gruzji.

Trend ten nie ominął również branży gastronomicznej. W sumie czemu miałby ominąć..

Ciekawa jestem ilu z Was zatrudnia albo zatrudniało pracowników będących obywatelami innych krajów niż Polska, a ilu mniej lub bardziej intensywnie o tym myśli.  Gdybyśmy byli na Instagramie, zrobiłoby się ankietę 😉

Zatrudnienie cudzoziemców i związane z tym problemy praktyczne to oczywiście niemalże temat na osobnego bloga, ale postaram się choć w kilku wpisach pomóc Wam przebrnąć przez te najbardziej częste problemy. Chyba, że sami dostarczycie mi pytań – wtedy również  te problemy spróbujemy rozwiązać na blogu 🙂

Zacznijmy jednak od początku – czyli kto może być naszym pracownikiem, na jakiej podstawie, na jak długo?

Kto to jest cudzoziemiec?

Nie każdy nie-Polak  będzie bowiem cudzoziemcem, do którego stosowali będziemy przepisy o zatrudnieniu cudzoziemców. Przepisów tych nie stosujemy zatem do: obywateli UE, EOG (UE + Islandia,  Lichtenstein, Norwegia) i Szwajcarii.

Czy wszystkich cudzoziemców obowiązują te same przepisy?

Okazuje się, że nie. Istnieje bowiem procedura uproszczona – opierająca się na oświadczeniach (o czym jeszcze niżej), która zakłada, że obywatele niektórych państw – Armenii, Białorusi, Gruzji, Mołdawii, Rosji i Ukrainy – mogą uniknąć konieczności uzyskiwania zezwolenia na pracę.

Co ciekawe, na stronach gdyńskiego urzędu pracy można się dowiedzieć, że przykładowo w roku 2016 na terenie Gdyni i Sopotu znajdowali zatrudnienie wyłącznie cudzoziemcy z tych.. 6 krajów. Ale wiem też z własnego doświadczenia, że obecnie na terenie Gdyni zatrudnienie znajdują również przedstawiciele innych państw, choćby przykładowo Wietnamu.

Jakie przepisy regulują zatrudnianie cudzoziemców?

Teoretycznie są tylko 2 ustawy (o cudzoziemcach oraz o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy), ale.. jest także kilka rozporządzeń, które te ustawowe przepisy uszczegóławiają. Jak się już domyślasz, tu pojawia się  cała trudność (nie licząc oczywiście często odmiennych interpretacji obowiązujących przepisów), skoro bowiem przepisy są rozsiane, trudno ogarnąć je wszystkie razem i odpowiednio zastosować. Ale w tym akurat zamierzam Ci pomóc 😉

Na jakiej podstawie cudzoziemiec może pracować w Polsce?

Istnieje kilka rodzajów dokumentów uprawniających cudzoziemców do pracy w Polsce. Oto one:

  • jednolite zezwolenie na pobyt czasowy i pracę – wydaje je wojewoda na wniosek cudzoziemca, jak sama nazwa wskazuje uprawnia zarówno do pobytu w Polsce, jak i świadczenia pracy,
  • zezwolenie na pracę – wydawane przez starostę – wyróżniamy 5 typów: A (gdy cudzoziemiec zatrudniony jest przez polskiego pracodawcę, wydawane na wniosek pracodawcy), B (dotyczy cudzoziemca, który pełni funkcje w zarządzie bądź  działa jako komplementariusz lub prokurent), C, D i E (dotycząc delegowania cudzoziemca na terytorium Polski),
  • zezwolenie na pracę sezonową – typ S – nowy instrument, funkcjonujący dopiero od 1 stycznia tego roku, wydaje go starosta (powiatowy urząd pracy) na wniosek pracodawcy, uprawnia jedynie do  pracy w branżach czy też podklasach uznanych za sezonowe, przez 9 miesięcy w roku kalendarzowym,
  • oświadczenie o powierzeniu wykonywania pracy cudzoziemcowi – dotyczy wyłącznie pracy niesezonowej, oświadczenie to podlega rejestracji w powiatowym urzędzie pracy, którego powinien dokonać pracodawca. Na podstawie takiego oświadczenia pracownicy z wymienionych wyżej 6  krajów mogą pracować bez zezwolenia na pracę przez  okres 6 miesięcy w kolejnych 12 miesiącach.

Od razu dodam, że restauracje i pozostałe placówki gastronomiczne, w tym ruchome placówki gastronomiczne, należą do podklas działalności wg PKD, w których wydawane są zezwolenia na pracę sezonową.

Jeżeli więc chodzi o branżę gastronomiczną to właśnie ten typ zezwolenia będzie miał najczęstsze praktyczne zastosowanie i to jemu na blogu poświęcimy najwięcej czasu i uwagi.

Zapytasz mnie zatem, co nam po tej procedurze uproszczonej, opartej na oświadczeniach, skoro do pracy w restauracji i tak potrzebne jest zezwolenie na pracę sezonową?

I tu ważna informacja – oprócz oświadczeń, ustawodawca przygotował bowiem szereg innych ułatwień dla pracowników z krajów „6” byłego ZSRR, w tym dotyczących pracowników objętych obowiązkiem uzyskania zezwolenia na pracę sezonową.

I tak:

  • zwolnienie z tzw. testu rynku pracy –  co do zasady, ubiegając się o wydanie zezwolenia typu S (chyba będę tak pisała w zamian za tę dłuższą nazwę, będzie prościej), trzeba przedstawić informację starosty  o braku możliwości zaspokojenia potrzeb kadrowych (wydawana jest ona w oparciu o rejestry bezrobotnych i poszukujących pracy) lub negatywnym wyniku przeprowadzonej przez nas rekrutacji, w tym przypadku jesteśmy zwolnieni z tego obowiązku,
  • w trakcie ważności posiadanego zezwolenia typu S pracodawca ma prawo powierzyć pracownikowi inną pracę niż sezonowa, na okres nie dłuższy niż  30 dni, bez potrzeby  występowania o wydanie odrębnego zezwolenia na pracę (i tu dwie uwagi – 1. nie dotyczy to pracowników tymczasowych, 2. musimy zapewnić takiemu pracownikowi wynagrodzenie co najmniej na dotychczasowym poziomie),
  • w odniesieniu do tychże osób możliwe będzie wydawanie tzw. wpisu wielosezonowego (do 3 lat).

Oczywiście, w każdym wypadku musimy również pamiętać o tym, iż poza zezwoleniem jednolitym – nasz pracownik musi posiadać ważny dokument uprawniający go do pobytu w Polsce – zezwolenia typu A, B, C, D, E i S, a także oświadczenia uprawniają go bowiem jedynie do pracy na terenie naszego kraju, a nie do samego przebywania na jego terytorium.

Ale o tym może w kolejnym wpisie.. i o terminie jego ważności, procedurze uzyskiwania takiego zezwolenia, jego przedłużania, opłatach i kilku innych rzeczach.

Tak jak pisałam Ci już na wstępie, ten wpis to zaledwie wierzchołek góry lodowej, choć i tak wydaje mi się, że może jak na jeden raz podałam Ci dziś aż nadto informacji. I na pewno będę serwowanie  tej wiedzy kontynuowała 🙂